Según Invesp, cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a un cliente actual[1].

Todos los propietarios de empresas conocen la importancia de atraer y conservar clientes, pero puede resultar tentador centrarse en captar nuevas oportunidades. Aunque no le conviene poner en pausa la adquisición, mantener contentos y leales a sus clientes actuales puede ser la opción más rentable.

Los programas de lealtad de los clientes pueden ser una manera excelente de conseguir seguidores y animar a los clientes a volver una y otra vez.

En este artículo, analizaremos los beneficios de los programas de lealtad, cuándo podría convenirle lanzar uno y cómo empezar.

¿Por qué un programa de lealtad de clientes?

Esta estrategia de mercado recompensa a los clientes por comprar regularmente en su empresa. El sistema de recompensas será diferente según el programa, pero puede incluir cosas como:

  • Acceso exclusivo a nuevos productos o eventos 
  • Productos o regalos gratuitos o con descuento 
  • Tarjetas perforadas (compre 10 y llévese 1 gratis) 
  • Sistemas de puntos o premios.

Los programas de lealtad de clientes tienen como objetivo proporcionar a cualquiera que le compre con frecuencia un valor adicional y establecer una mejor relación con ellos. También puede ayudarle a aumentar sus márgenes de ganancia, crear una marca más sólida y conocer mejor los deseos y necesidades de los clientes.

Elegir el momento adecuado para su programa de lealtad de clientes

No hay un momento específico del año o del negocio para lanzar un programa de recompensas. El momento adecuado para usted dependerá de una serie de factores, como la situación financiera de su empresa, su cartera de clientes y la competencia.

Puede que le interese lanzar pronto un programa de lealtad si:

  • Su empresa está experimentando un descenso general de ventas o retención. La disminución de las ventas suele ser un buen indicio de que sus métodos de mercadeo actuales tal vez no sean eficaces. Un programa de recompensas puede ayudarle a crear flujos de ingresos más rentables, aunque no debería sustituir por completo a la adquisición. 
  • Le cuesta conectar con su público objetivo. Tal vez haya lanzado recientemente una nueva línea de productos, incorporado un nuevo servicio o se esté enfrentando a un cambio en el comportamiento de los consumidores. Un programa de lealtad puede ayudarle a obtener una comprensión más profunda de quiénes son los clientes y personalizar su experiencia. 
  • Su empresa necesita destacarse entre las demás. ¿Quiere desmarcarse de la competencia? Un programa de recompensas puede aportar ese valor adicional que otras pequeñas empresas de su sector no ofrecen.

Cómo empezar

Los programas de lealtad de los clientes funcionan mejor cuando se basan en una estrategia debidamente analizada, con herramientas y metas complementarias para garantizar su éxito. Tómese unos meses para crear y probar su programa[2] antes de presentarlo a sus clientes.

Piense en cómo quiere plantear los elementos principales de su programa:

  • Nombre y descripción: Elija un título atractivo con una historia que capte el interés de los clientes sin revelar información de más.
  • Plataforma: ¿Su programa de lealtad será digital o quiere atraer a la gente en persona? Piense en su meta final.
  • Estructura e informes: Necesitará una estrategia de datos para almacenar y gestionar todos los datos que recopile sobre los clientes y los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) para medir el éxito de su programa. 
  • Recompensas y/o niveles: El principal objetivo es mantener el interés de los clientes. Las recompensas pueden ser tan sencillas como una tarjeta perforada o tan complejas como un juego multicanal con niveles y premios. 

Recuerde consultar el calendario de su empresa antes de fijar una fecha de lanzamiento. Si tiene ventas de temporada o eventos frecuentes, puede planificar una nueva oferta en torno a ellos.

Los programas de lealtad de clientes no son un compromiso que se deba tomar a la ligera, pero pueden ser gratificantes. Con un plan en marcha para deleitar y compensar a su base de consumidores, podrá cosechar los beneficios de los clientes fieles a largo plazo.