• Se espera que las ventas a través del comercio electrónico en los Estados Unidos tengan un aumento del 8.8 % en el 2024 y más del 20 % de los clientes esperan hacer del comercio electrónico una parte de sus interacciones de compra.
  • Al centrarse en algunas áreas específicas de la experiencia de compra digital de su empresa, esto ayudará a asegurar que sus clientes vuelvan y estén satisfechos.
  • Las principales estrategias de comercio electrónico incluyen una plataforma fácil de usar, envíos gratuitos, seguridad de datos, una política de devoluciones clara y reseñas positivas.

Sin importar el tamaño de su empresa, es importante que interactúe con sus clientes digitales. Esto no solo puede ampliar el alcance de su empresa y generar nuevos flujos de ingresos, sino que la mayoría de sus clientes esperan que el comercio electrónico forme una parte de todas sus interacciones de compra. De hecho, se prevé que el 20.1 % de las compras minoristas se realicen en línea en el 2024, y también se prevé que las ventas de comercio electrónico tengan un aumento del 8.8 % durante el año.[1]

Si el hecho de ofrecer una experiencia de compra digital es nuevo para usted, o si simplemente desea optimizar su oferta, es crucial asegurar que esta parte de su empresa funcione de manera óptima. Aquí tienes unas sugerencias:

Haga que su plataforma en línea sea fácil de usar

No solo el 76 % de los compradores en línea mencionan que realizan compras en línea por cuestiones de comodidad,[2] lo que incluye aspectos como descubrir, buscar y comprar, entre otros, sino que casi el 70 % de los compradores abandonan sus carritos[3].

Aunque algunos clientes abandonan los carritos por muchas razones, tener que crear una cuenta desanima al 24 % de los compradores de hacer una compra, mientras que el proceso de pago complicado evita que el 17 % de los compradores hagan clic en “comprar”[4]. Cuanto más facilite usted el proceso desde que los clientes colocan un artículo en el carrito hasta que dicho artículo llega a la puerta de su casa, más probabilidades hay de que los clientes realicen el proceso completo.

Si está teniendo problemas para comprender por qué sus clientes no completan sus compras, considere usar un mapa de riesgo. Esta herramienta le proporciona datos esenciales, que se representan con diferentes colores en pantalla, para mostrar la ubicación de su sitio en la que sus clientes pasan más tiempo. Por ejemplo, si los clientes pasan por alto el botón de pagar la compra, podría ser útil cambiar la ubicación del botón en la pantalla.

Ofrezca envíos gratuitos

Aproximadamente el 83 % de los compradores en línea estadounidenses mencionan que el envío gratuito es importante para ellos al hacer compras en línea, ya que lo enumeran como el rubro con mayor nivel de importancia[5]. Si cubrir el costo de envío parece una manera insatisfactoria de perder dinero, empiece a considerar el dinero que ya está perdiendo cuando los clientes abandonan su sitio tras darse cuenta de que deben pagar el envío.

Una vez que considere lo importante que es el envío gratuito, hay varias maneras para hacerlo más asequible para que su empresa lo ofrezca a los clientes. Algunas ideas incluyen establecer un monto de pedido mínimo u ofrecer envíos gratuitos a los miembros como parte de un programa de lealtad o de recompensas. También podría ofrecer envíos gratuitos como un beneficio por otra cosa que le está pidiendo al cliente que haga, por ejemplo, recomendar a un nuevo cliente o hacer compras en un día específico. Si todo lo demás falla, podría resultar útil que integre el costo total del envío en el precio de su producto.

Enfóquese en la seguridad de los datos

Casi el 84 % de los compradores en línea de los Estados Unidos están preocupados por la privacidad de los datos cuando interactúan con las marcas en línea, lo que incluye el 41 % de quienes mencionan que están “muy preocupados”[6]. Considere ser proactivo en cuanto a proteger los datos del cliente al utilizar únicamente un servidor web y una plataforma de comercio electrónico seguros. Cualquier información alojada con un tercero debe usar tecnologías de cifrado seguras a fin de proteger los datos entre el sitio web y las pasarelas de pago. Además, considere trabajar con un grupo examinado y aprobado de profesionales de TI para mantener la seguridad de sus sistemas en línea, e instale software antimalware, antivirus y firewalls en todas las entidades en línea de su empresa.

Además de garantizar que sus procesos de administración sean lo más seguros posibles, los clientes también valoran los sistemas que les permiten asumir el control de su seguridad cuando hacen compras en línea. Las empresas podrían hacer esto al permitir que los clientes implementen la autenticación multifactorial y vaciar los carritos después de permanecer inactivos durante determinada cantidad de tiempo.

Evalúe su política de devoluciones

Como sucede con las compras en la tienda, los clientes quieren saber que pueden realizar la devolución de un artículo fácilmente si realizan una compra “equivocada”. Esto es particularmente cierto en el caso de los compradores en línea que no tienen la oportunidad de interactuar en persona o probar los productos antes de comprarlos. Un estudio identificó que el 64 % de los compradores en línea estadounidenses mencionan que una política de devolución gratuita o sencilla es importante al momento de hacer compras en línea.[7].

Algunas maneras para establecer una política de devoluciones centrada en el cliente para su sitio de comercio electrónico podrían incluir el uso de un plazo de devolución definido (cuanto más largo, mejor) y ofrecer la oportunidad de devolver el artículo ya sea por correo postal (con una etiqueta de envío ya incluida) o directamente en una tienda.

Destaque las reseñas en línea positivas  

Una de las principales ventajas de hacer compras en línea es ver la opinión que los demás compradores tienen con respecto a los mismos artículos. Es por ello que el 59 % de los consumidores mencionan que su proceso de compra se inicia con una investigación en internet, mientras que el 41 % deciden hacer la compra en línea después de haber leído reseñas positivas de los clientes[8]. Los propietarios de empresas podrían mejorar sus balances generales al destacar las reseñas positivas y quizás ofrecer descuentos para los clientes que dejen una reseña en línea, para luego destacar estas reseñas en su sitio web.

Combine la experiencia digital con la experiencia en línea

Tal vez los clientes prefieran la comodidad de investigar un producto en línea, pero eso no significa que siempre quieran hacer sus compras en línea. Un estudio identificó que el 23.6 % de los clientes consideran que la opción compra en línea y recoge en la tienda (BOPIS) y la opción de recogida en la acera son muy importantes, pues el 72 % de los consumidores estadounidenses mencionan que era más probable que compraran un producto en línea para luego recogerlo en la tienda[9].

Al ofrecer esta experiencia a sus clientes, se les permite investigar la opinión que otras personas tienen sobre un producto en línea, al mismo tiempo que se les permite comprobarlo por sí mismos en persona antes de hacer la compra. Demostrar que ha considerado que ambos son importantes para sus clientes podría facilitar su experiencia digital.

Al considerar la actualización de las compras digitales en su empresa, PNC tiene los recursos para ayudarle. Comuníquese con un banquero de pequeñas empresas de PNC hoy mismo o visite Perspectivas de PNC para consultar más artículos y recursos.