Greg Pollock se unió a PNC en 2018 como su primer oficial de accesibilidad.

A menudo la accesibilidad se sitúa en el cruce entre la innovación y la inclusión de las personas con discapacidades. Considera la subtitulación de video, la cual ha beneficiado a todos pero se introdujo en la Conferencia Nacional de Televisión para las Personas con Discapacidad Auditiva en 1971.

¿Es posible que una de las próximas grandes ideas en el ámbito de los servicios financieros nazca a partir de los intentos por abordar las necesidades de los clientes con discapacidades? Los directivos de PNC así lo creen.

Esa es una de las razones por las que PNC solicita ideas para la accesibilidad de parte de todos los niveles de la organización. Reclutar y contratar personas cuyas perspectivas sean moldeadas por sus propias experiencias de accesibilidad impulsa los esfuerzos de PNC para encontrar oportunidades en las que la innovación se cruce con la inclusión de las personas con discapacidades.

“En lugar de actualizar un edificio o un sitio web para cumplir con las solicitudes de adaptación, debemos prever las necesidades de todos nuestros empleados y clientes en el punto de origen”, dijo Greg Pollock, quien se unió a PNC en 2018 como su primer ejecutivo de accesibilidad. “Desde las tecnologías y los beneficios de nuestros empleados hasta nuestras estrategias de reclutamiento, las oportunidades para lograr la inclusión completa de las personas con discapacidades son numerosas”.

Resultados positivos para todas las partes interesadas

Las conversaciones tipo mesa redonda y la investigación por parte de los líderes a finales de 2017 pusieron en marcha la estrategia a largo plazo de PNC referente a la inclusión de personas con discapacidades. La contratación de Pollock fue uno de los primeros pasos fundamentales. Cuatro pilares, a saber, la accesibilidad, el talento, la habilitación de la tecnología y la experiencia del cliente, surgieron como la base del plan.

Rápidamente se generaron signos del avance de la organización:

  • PNC estableció un nuevo trayecto de aprendizaje sobre la accesibilidad en toda la empresa.
  • Se desarrollaron estándares de accesibilidad para las nuevas tecnologías.
  • Se implementó una estrategia de contratación que trajo consigo a docenas de nuevos empleados con discapacidades.
  • Se llevaron a cabo eventos, incluido un “flash hack” para promover maneras para acelerar las solicitudes de adaptación internas, y el Grupo de recursos empresariales para empleados militares de PNC introdujo veteranos a la conversación mediante una discusión enfocada en las discapacidades ocultas.
  • Se realizaron mejoras en el servicio al cliente, como la ampliación de las opciones de llamadas entrantes y la mayor flexibilidad para que los clientes utilicen su canal de servicio preferente.

Los grupos fuera de PNC prestaron atención. Disability:IN designó a PNC empleador del año en 2019. PNC fue incluido en la lista “Best Places to Work” (Mejores lugares para trabajar) 1 del Índice de igualdad para discapacitados de 2017 a 2020. La Asociación de Pérdida Auditiva de los Estados Unidos (Hearing Loss Association of America) seleccionó a PNC para su primer Premio al empleador sobresaliente HLAA (HLAA Outstanding Employer Award) en 2020.

Aunque es bueno recibir premios, esto no es lo que impulsa a PNC.

“Algo que hemos aprendido en nuestro trayecto es que la accesibilidad tiene un impacto directo en todo lo que hacemos”, dijo Pollock. “La accesibilidad tiene que ver con generar numerosos resultados positivos y visibles para todas nuestras partes interesadas, es decir, nuestros clientes, empleados, comunidades y accionistas. Este nivel de innovación solo se puede lograr si contratamos a las personas que más se pueden beneficiar de dicha labor”.

Comentarios de todos los niveles de la organización

Cuando Pollock se unió a PNC, guio la integración de la accesibilidad en los procesos empresariales y de desarrollo de talento, pero sabía que el avance requeriría mucho más que su perspectiva individual. Pollock ha fomentado una cultura en la cual los empleados con discapacidades comparten sus experiencias en el lugar de trabajo, o bien, las comparten como clientes, mientras los directivos prestan especial atención a los comentarios y actúan de manera decidida.

Un pasante que tenía una discapacidad auditiva se dio cuenta de la necesidad de que los elevadores de las oficinas proporcionaran señales visuales claras al llegar a estos, además de las señales auditivas.

Un directivo sénior que tenía una discapacidad motriz habló de la necesidad de que las alfombras cubrieran los pisos de mármol resbaladizos en la entrada del edificio de PNC.

Un administrador de reclutamiento señaló la necesidad de contar con un proceso optimizado para obtener ayuda con el software de lectura de pantalla.

PNC aprendió de los tres ejemplos y, por consiguiente, mejoró la experiencia de los empleados y clientes en cada caso. Si bien algunas adaptaciones requieren más trabajo que otras para poder implementarse, convertir los comentarios y las perspectivas en acción e innovación son lo que define el avance de la accesibilidad en PNC.

A fin de fortalecer la actual labor de Pollock, PNC se asocia con importantes universidades y organizaciones de defensa para establecer un flujo de candidatos para puestos de trabajo cuyas perspectivas estén moldeadas por sus experiencias con las discapacidades o su condición de veteranos.

Zarin Hamid se unió al equipo de inteligencia de seguridad cibernética de PNC en septiembre de 2019. En julio de 2020, recibió el premio Next Gen Alum of the Year (Exalumno de próxima generación del año) de Disability:IN. En los 11 meses que transcurrieron entre dichos periodos importantes de su carrera, ayudó a PNC a comprender varios de los desafíos a los que se enfrentó como solicitante de empleo y como nueva empleada.

Al no tener la seguridad de quién podría ofrecerle orientación profesional después de graduarse de la universidad en 2015 y al haber dedicado varios años a buscar empleos en la industria de la inteligencia, Hamid recurrió a un defensor de personas con discapacidades en Instagram, quien la dirigió al programa de mentoría de Disability:IN a principios de 2019.

Después de reunirse con un reclutador de PNC en una conferencia de Disability:IN y de obtener su empleo actual, Hamid se mudó de Florida a Pittsburgh para vivir sola por primera vez.

Compartió la experiencia que tuvo al intentar adquirir un escritorio de pie como adaptación de oficina. Este tardó semanas en llegar, y el modelo inicial que recibió no cumplía con sus necesidades.

Hamid reconoce la oportunidad que tiene para impulsar la labor que Pollock inició. A pesar de sentirse incómoda al hablar en público debido a una discapacidad que afecta su voz, aceptó aparecer en paneles de invitados y sincerarse sobre las experiencias que tuvo después de haber ganado el premio Disability:IN.

“La discapacidad no es estática”, dijo Hamid. “Las personas creen que si tienes una discapacidad, no puedes hacer ciertas cosas. Quizás no pueda hacer algo el día de hoy o mañana, pero en un año lo podré hacer.

“El crecimiento profesional es muy importante para mí, ya que no quieres que pasen cinco años y permanecer estancado en el mismo puesto porque las personas a tu alrededor tengan una mentalidad limitada y piensen ‘Oh, quizás ella no puede hacerlo’”. Lo que espero es que PNC ayude a sus empleados a comprender que las discapacidades no son limitantes. Cualquier cosa es posible si no se tienen prejuicios y si se tiene la disposición de colaborar.

“Yo les digo a los solicitantes que tienen discapacidades: ‘Oye, no sientas pena al solicitar adaptaciones’, y les cuento cómo el hecho de obtener un empleo en PNC, en mi caso, no fue algo que sucediera de la noche a la mañana. Es algo que tardó años. Por ello, hablo sobre tener paciencia y no darse por vencido”.