Durante la década pasada, las operaciones bancarias han evolucionado para cumplir con las expectativas cambiantes, las preferencias y las necesidades de los clientes. Si bien los métodos y los canales accesibles para realizar transacciones financieras básicas han cambiado, una cosa sigue siendo fundamental para establecer y mantener relaciones bancarias sólidas: La disponibilidad de las ubicaciones de sucursales y el acceso a banqueros con experiencia financiera.

Aunque los clientes de la banca valoran la comodidad de las herramientas digitales y de autoservicio, como demuestra el aumento de su adopción, no pueden sustituir el valor de las relaciones personales y las conversaciones directas con los banqueros. PNC reconoce que los establecimientos físicos siguen desempeñando un papel importante a la hora de proporcionar a los clientes orientación y soluciones de valor añadido para apoyar las principales decisiones financieras sobre temas como hipotecas, préstamos, necesidades de las pequeñas empresas, gestión del dinero, planificación de la jubilación, elaboración de presupuestos, inversiones y mucho más.

Un equilibrio entre lo físico y lo digital

Proporcionar la combinación adecuada de herramientas y experiencias digitales con la interacción humana más personalizada y la experiencia que buscan los clientes de hoy es la clave de la estrategia de PNC. Este equilibrio es la base de una conversión de varios años que PNC está emprendiendo para hacer evolucionar sus sucursales y crear una experiencia más sustantiva para el cliente en la sucursal.

“Los comentarios y las perspectivas que hemos recopilado de nuestros clientes están impulsando los cambios clave que comenzarán a notarse en toda nuestra red a lo largo del tiempo”, afirma Sandy Zimmerman, directora de transformación minorista. "Nuestra meta es crear el espacio y el tiempo para que nuestros empleados de las sucursales faciliten las interacciones en persona que sabemos que son tan valiosas para nuestros clientes".

En concreto, los clientes que visiten las sucursales reconvertidas de PNC se dirigirán a soluciones automatizadas o de autoservicio, como cajeros automáticos, banca en línea y banca por video, para realizar las transacciones básicas que antes realizaba un cajero. Los banqueros estarán siempre disponibles para dar instrucciones personales y prácticas para garantizar que los clientes se sientan cómodos utilizando estas soluciones.

Con la gestión de la mayoría de las transacciones básicas a través de herramientas de autoservicio, los banqueros tendrán libertad para mantener conversaciones más profundas y comprometerse realmente con los clientes para ofrecerles orientación financiera, experiencia y soluciones, trabajando con ellos para resolver problemas, comprender sus opciones y centrarse en ayudarles a alcanzar sus metas financieras.

Seguirán estando disponibles otras valiosas comodidades como la fijación de citas por adelantado, las filas en el vestíbulo y el registro de citas virtual.

“Seguimos comprometidos con marcar una diferencia positiva para nuestros clientes y comunidades, y ayudar a todos a avanzar financieramente”, dijo Zimmerman.  “Creemos que este enfoque nos permite conocer a nuestros clientes allí donde están, proporcionándoles ese punto óptimo de herramientas digitales convenientes e interacciones personales significativas”.                                                  

Los clientes de PNC serán notificados con antelación de la fecha prevista de conversión de su sucursal. El despliegue del banco de este nuevo modelo de sucursal seguirá un enfoque gradual hasta 2026.